Apoio ao cliente

Há uma pessoa por trás de cada resposta

A unofax é uma pequena equipa. Quando nos envia um e-mail, a sua mensagem chega a uma pessoa real. Não é um chatbot, nem uma fila de bilhetes, nem um resposta automática que lhe pede para reformular a pergunta. Lemos nós próprios cada e-mail e escrevemos cada resposta à mão.

Sabemos que, quando contacta o apoio ao cliente, algo correu mal ou precisa de uma resposta antes de poder avançar. É por isso que tratamos cada mensagem como urgente. Não usamos respostas pré-formatadas. Não lhe pedimos para "tentar novamente mais tarde". Se conseguirmos resolver, resolvemos. Se não conseguirmos, dizemos-lhe honestamente e explicamos porquê.

O nosso objetivo é simples: nunca deverá ter de enviar um segundo e-mail a pedir uma atualização.

Como nos contactar

A forma mais rápida de obter ajuda é por e-mail:

• E-mail: support@unofax.com. Este é o nosso único canal de apoio e é monitorizado todos os dias.
• Inclua os seus dados: para nos ajudar a encontrar o seu fax rapidamente, inclua o número de fax do destinatário, a data aproximada em que o enviou e o nome do ficheiro. Se tiver um ID de referência (apresentado no ecrã de confirmação), inclua-o também.
• Descreva o que aconteceu: uma ou duas frases são suficientes. "Enviei um fax para +49 30 1234567 na segunda-feira, mas o estado continua a indicar pendente" é tudo o que precisamos para começar a investigar.

Não precisa de conta nem de sessão iniciada para nos contactar. Basta enviar um e-mail e nós tratamos do resto.

Em que podemos ajudar

Eis os assuntos mais comuns pelos quais as pessoas nos contactam:

• Problemas de entrega: o seu fax aparece como falhado ou está preso num estado pendente. Podemos verificar os registos de transmissão e dizer-lhe exatamente o que aconteceu.
• Reembolsos: as entregas falhadas são reembolsadas automaticamente, mas se algo parecer errado ou se um reembolso não aparecer após 10 dias úteis, informe-nos e nós tratamos disso.
• Dúvidas sobre o formato do número: não tem a certeza de como introduzir um número de fax para um determinado país? Envie-nos o número tal como o tem e confirmamos o formato correto.
• Agendamento e cancelamento: precisa de cancelar um fax agendado antes de ser enviado? Envie-nos um e-mail com o nome do ficheiro e o número de fax e faremos o possível para o parar a tempo. Se o conseguirmos travar, recebe um reembolso total.
• Dúvidas de faturação: cobrança inesperada, precisa de um recibo ou tem uma dúvida sobre a conversão de moeda? Podemos consultar qualquer transação e explicar exatamente o que foi cobrado e porquê.

O que esperar

Estamos sediados em Melbourne, Austrália, e procuramos responder a cada e-mail no prazo de 24 horas. Durante o horário comercial australiano (aproximadamente das 09:00 às 17:00 AEST, de segunda a sexta-feira) as respostas são normalmente mais rápidas. Muitas vezes, em poucas horas.

Se o seu caso exigir investigação, por exemplo, verificar registos de transmissão ou rastrear um reembolso, informamo-lo de que estamos a analisá-lo em vez de o deixar à espera em silêncio. Receberá sempre uma resposta inicial a confirmar a receção do seu e-mail, seguida de uma resolução ou atualização.

Não temos apoio telefónico, e essa é uma escolha deliberada. O e-mail dá-nos o tempo necessário para investigar corretamente, consultar registos e dar-lhe uma resposta completa. Significa também que fica com um registo escrito de tudo o que abordamos.

Perguntas frequentes

Respostas rápidas sobre como obter ajuda:

• Preciso de uma conta para obter apoio?: Não. A unofax não exige contas. Basta enviar-nos um e-mail e incluir detalhes suficientes para encontrarmos o seu fax (número, data, nome do ficheiro ou ID de referência).
• Que idiomas suportam?: Respondemos em inglês. Se nos escrever noutro idioma, faremos o possível por compreender e responder, mas o inglês garante-lhe a resposta mais rápida e precisa.
• Quanto tempo até receber resposta?: No prazo de 24 horas, normalmente mais cedo durante o horário comercial australiano. Se o seu caso for urgente, mencione-o no e-mail e daremos prioridade.
• E se o meu fax for urgente e precisar de ajuda imediata?: Envie-nos um e-mail com "URGENTE" na linha de assunto. Verificamos o e-mail com frequência ao longo do dia e trataremos dos pedidos urgentes o mais rapidamente possível.