Contacter le support

Une personne derrière chaque réponse

unofax est une petite équipe. Quand vous nous envoyez un e-mail, votre message est lu par une vraie personne — pas un chatbot, pas une file d'attente, pas un répondeur automatique qui vous demande de reformuler votre question. Nous lisons chaque e-mail nous-mêmes et rédigeons chaque réponse à la main.

Nous savons que lorsque vous contactez le support, quelque chose ne va pas ou vous avez besoin d'une réponse avant de pouvoir avancer. C'est pourquoi nous traitons chaque message comme urgent. Nous n'utilisons pas de réponses prédéfinies. Nous ne vous demandons pas de « réessayer plus tard ». Si nous pouvons résoudre le problème, nous le résolvons. Si nous ne pouvons pas, nous vous le disons honnêtement et nous vous expliquons pourquoi.

Notre objectif est simple : vous ne devriez jamais avoir à envoyer un deuxième e-mail pour demander des nouvelles.

Comment nous contacter

Le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide est par e-mail :

• E-mail — support@unofax.com. C'est notre seul canal de support, et il est surveillé tous les jours.
• Incluez vos informations — pour nous aider à retrouver votre fax rapidement, incluez le numéro de fax du destinataire, la date approximative d'envoi et le nom de votre fichier. Si vous avez un numéro de référence (affiché sur l'écran de confirmation), incluez-le aussi.
• Décrivez ce qui s'est passé — une ou deux phrases suffisent. « J'ai envoyé un fax au +49 30 1234567 lundi mais le statut indique toujours en attente » est tout ce qu'il nous faut pour commencer l'enquête.

Vous n'avez pas besoin de compte ni d'identifiant pour nous contacter. Envoyez simplement un e-mail et nous nous en occupons.

Ce avec quoi nous pouvons vous aider

Voici les sujets pour lesquels les gens nous contactent le plus souvent :

• Problèmes de livraison — votre fax s'affiche comme échoué ou reste bloqué en attente. Nous pouvons vérifier les journaux de transmission et vous dire exactement ce qui s'est passé.
• Remboursements — les livraisons échouées sont remboursées automatiquement, mais si quelque chose vous semble anormal ou si un remboursement n'apparaît pas après 10 jours ouvrés, faites-le nous savoir et nous ferons le suivi.
• Questions sur le format des numéros — vous ne savez pas comment saisir un numéro de fax pour un pays en particulier ? Envoyez-nous le numéro tel que vous l'avez et nous confirmerons le bon format.
• Programmation et annulation — vous devez annuler un fax programmé avant son envoi ? Envoyez-nous un e-mail avec le nom du fichier et le numéro de fax et nous ferons notre possible pour l'arrêter à temps. Si nous y parvenons, vous êtes intégralement remboursé.
• Questions de facturation — prélèvement inattendu, besoin d'un reçu ou question sur la conversion de devises ? Nous pouvons retrouver n'importe quelle transaction et vous expliquer exactement ce qui a été facturé et pourquoi.

À quoi s'attendre

Nous sommes basés à Melbourne, en Australie, et nous nous efforçons de répondre à chaque e-mail sous 24 heures. Pendant les heures de bureau australiennes (environ 09 h 00 – 17 h 00 AEST, du lundi au vendredi), les réponses sont généralement plus rapides — souvent en quelques heures.

Si votre problème nécessite une investigation — par exemple, vérifier les journaux de transmission ou tracer un remboursement — nous vous informerons que nous examinons la situation plutôt que de vous laisser attendre dans le silence. Vous recevrez toujours un premier accusé de réception de votre e-mail, suivi d'une résolution ou d'une mise à jour.

Nous n'avons pas de support téléphonique, et c'est un choix délibéré. L'e-mail nous donne le temps d'investiguer correctement, de consulter les journaux et de vous fournir une réponse complète. Cela signifie aussi que vous disposez d'une trace écrite de tous nos échanges.

Questions fréquentes

Réponses rapides pour obtenir de l'aide :

• Ai-je besoin d'un compte pour obtenir du support ? — Non. unofax ne nécessite pas de compte. Envoyez-nous simplement un e-mail avec suffisamment de détails pour retrouver votre fax (numéro, date, nom de fichier ou numéro de référence).
• Dans quelles langues répondez-vous ? — Nous répondons en anglais. Si vous nous écrivez dans une autre langue, nous ferons de notre mieux pour comprendre et répondre, mais l'anglais vous garantira la réponse la plus rapide et la plus précise.
• Combien de temps avant d'avoir une réponse ? — Sous 24 heures, généralement plus tôt pendant les heures de bureau australiennes. Si votre problème est urgent, mentionnez-le dans votre e-mail et nous le traiterons en priorité.
• Et si mon fax est urgent et que j'ai besoin d'aide immédiatement ? — Envoyez-nous un e-mail avec « URGENT » dans l'objet. Nous consultons nos e-mails fréquemment tout au long de la journée et traiterons les demandes urgentes aussi rapidement que possible.